Khi điều hành một cửa hàng bán trực tuyến, các khoản bồi hoàn – Chargeback khó có thể tránh khỏi. Theo dự đoán, năm 2023 chi phí trung bình cho mỗi khoản chargeback có thể lên đến $191 – một con số đáng lo ngại với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mặc dù việc từ chối các khoản chargeback là không dễ nhưng có một vài cách để seller có thể làm để ngăn chặn khả năng hoàn lại của khách hàng ngay từ đầu. Hãy cùng MEA tìm hiểu nhé!
1. Chargeback khác refund như thế nào?
Refund và chargeback là 2 thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau, trong các tình huống khách hàng không hài lòng và muốn trả hàng và lấy lại tiền.
Khách hàng yêu cầu refund có thể là do hàng hóa bị hư hỏng, chất lượng kém, hàng hóa sai, giao hàng trễ… Người bán có quyền từ chối lý do trả hàng.
Giống như refund, chargeback cũng do khách hàng thực hiện khi gặp phải 1 số lý do giống như trên. Thêm vào đó là khi khách hàng không nhận ra một số khoản phí nhất định trên bảng sao kê thẻ tín dụng của họ. Hoặc với một số khách hàng xấu tính, chuyên chargeback để mua sản phẩm mà không phải trả tiền. Thay vì liên hệ trực tiếp với người bán, khách hàng sẽ thông qua ngân hàng phát hành thẻ của họ để tranh chấp các khoản phí. Sau đó, ngân hàng sẽ trả tiền vào tài khoản của khách hàng trước khi liên hệ người bán.
2. Cách ngăn chặn chargeback
a. Mô tả sản phẩm chi tiết và chính xác
Bạn phải đảm bảo rằng ngoài chuẩn SEO, hình ảnh đính kèm và các thông tin mô tả sản phẩm như kích thước, màu sắc, trọng lượng, công dụng, khả năng không tương thích nếu có,… phải đảm bảo chính xác và chi tiết nhất, không nên viết lan man quá nhiều cũng như thổi phồng công dụng của sản phẩm. Việc mô tả sản phẩm chính xác sẽ giúp giảm thiểu chargeback nếu nhận đúng sản phẩm như mô tả.
b. Đảm bảo chính sách hoàn tiền, trả hàng hiển thị ở nơi khách hàng dễ thấy trước khi đặt hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết về các chính sách hoàn tiền và trả hàng khi mua hàng lần đầu. Sau đó, khi họ muốn tả lại sản phẩm với bất cứ lý do gì, họ sẽ biết rằng họ có cách thức rõ ràng để được refund và (có khả năng) sẽ thử phương thức đó trước khi quyết định liên hệ ngân hàng để chargeback.
c. Tập trung vào chăm sóc khách hàng
Hãy đảm bảo thông tin liên hệ của cửa hàng của bạn dễ tìm hoặc luôn trả lời tin nhắn càng sớm càng tốt. Nếu khách hàng có thể nói chuyện với một người trực tiếp và giải thích vấn đề của họ, họ có thể sẵn sàng đạt được thỏa thuận trước khi quyết định chargeback.
Nếu khách hàng yêu cầu khác mà không có trong chính sách hoàn lại tiền của bạn. Hãy chú ý đến thái độ của họ. Dù sao đi nữa thì cũng nên refund để tránh phải đau đầu về khoản chargeback sau này.
d. Theo dõi việc trả hàng và hoàn tiền kịp thời
Một mối quan tâm lớn của khách hàng là khi refund sản phẩm cho cửa hàng online nhưng họ thường lo sợ rằng không bao giờ nhận lại được tiền. Để tạo niềm tin cho khách hàng, hãy thông báo cho khách hàng trong suốt quá trình trả lại hàng và ưu tiên các giao dịch được xử lý trước tiên để đảm bảo khách hàng nhận lại tiền càng sớm càng tốt.
3. Cảnh giác theo dõi các đơn đặt hàng đối với các hoạt động bất thường
Cảnh giác sẽ khó hơn với chủ động để hạn chế các khoản chargeback. Tuy nhiên, một số khách hàng xấu sẽ lợi dụng chargeback để “mua hàng không phải trả tiền”. Vì vậy, bạn cần cẩn trọng theo dõi đơn đặt hàng của họ đối với các hoạt động khác thường liên quan đến khoản bồi hoàn.
Nhiều bộ xử lý thanh toán đã trở nên khá thông minh trong việc phát hiện gian lận, nhưng các doanh nghiệp có thể kết hợp thêm một lớp bảo vệ bằng cách đảm bảo mỗi giao dịch mua có vẻ hợp pháp trước khi thực hiện đơn đặt hàng. Dưới đây là một số cách các doanh nghiệp có thể cảnh giác theo dõi các đơn đặt hàng đối với hoạt động gian lận:
a. Xem vị trí của địa chỉ IP có khớp với địa chỉ IP của đơn đặt hàng hay không
Nếu đơn đặt hàng không phải từ một khách hàng đã biết, bạn nên kiểm tra vị trí của địa chỉ IP trên đơn đặt hàng thông qua dịch vụ miễn phí của bên thứ ba như NordVPN . Nếu không có vị trí nào được hiển thị, cá nhân có thể đang sử dụng proxy mở hoặc proxy ẩn danh để đặt hàng. Ngoài ra, nếu mã vùng của số điện thoại không khớp với mã được liên kết với IP, bạn có thể nên check lại lần 2.
b. Kiểm tra tên miền và địa chỉ email
Nếu bạn không quen thuộc với miền trong địa chỉ email nhất định của người dùng, bạn nên cố gắng điều hướng đến miền đó. Nếu miền không phân giải thành một trang web thực, thì bạn cũng có thể tra cứu miền đó trên WHO.IS để xem thời điểm đăng ký, nếu miền hiện đang hoạt động và thông tin liên hệ về đăng ký. Nếu địa chỉ có vẻ ở định dạng tên/ họ, bạn cũng có thể kiểm tra xem địa chỉ có khớp với tên trên đơn đặt hàng và thẻ trong hồ sơ của khách hàng hay không.
c. Kiểm tra kĩ các địa chỉ
Địa chỉ thanh toán trên đơn đặt hàng đáng ngờ có giống với địa chỉ giao hàng không? Nếu chúng không giống nhau, khoảng cách giữa địa chỉ thanh toán và giao hàng là bao nhiêu? Và thành phố/ tiểu bang của địa chỉ thanh toán có khớp với vị trí chung của địa chỉ IP không? Nếu bất cứ thứ gì trông có vẻ mờ ám, bạn có thể đã có một đơn đặt “xấu”.
d. Giám sát hệ thống thanh toán để tìm ra các vấn đề
Đôi khi, ngay cả những hệ thống thanh toán tốt nhất cũng có thể trục trặc hoặc gặp sự cố, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn đang giải quyết mọi vấn đề mà nhà cung cấp dịch vụ thanh toán của bạn có thể gặp phải. Bạn có thể xác định một khoản phí kép không cố ý, hoàn lại tiền và thông báo cho khách hàng càng nhanh, thì khả năng họ cố gắng khắc phục sự cố thông qua ngân hàng của họ càng ít.
e. Theo dõi các hoạt động bất thường
Đôi khi, chỉ đơn giản là bản chất của đơn đặt hàng có thể chỉ ra rằng nó có khả năng là một trường hợp gian lận. Để ý bất kỳ đơn đặt hàng nào có các thuộc tính bất thường, chẳng hạn như:
- Người mua sắm đặt hàng số lượng lớn mà không cần ưu tiên về kích thước, màu sắc, kiểu dáng hoặc mẫu hàng hóa / dịch vụ
- Số tiền giao dịch cao bất thường
- Những người mua sắm hiện tại đột nhiên đặt hàng một lượng hàng hóa/ dịch vụ đáng kể
- Khách hàng đơn lẻ cung cấp nhiều thẻ để bao gồm một đơn đặt hàng hoặc một nhóm đơn đặt hàng
- Những người mua sắm đặt hàng nhiều lần trong một ngày nhất định
- Nhiều lần thử giao dịch nhưng không thành công ở lần thử đầu tiên
Đây có thể là các giao dịch hợp pháp, nhưng cũng có thể là gian lận. Theo dõi hành vi này, cũng như có các biện pháp bảo vệ bổ sung như xác minh địa chỉ (AVS), yêu cầu mã CVC và thêm các kiểm soát vận tốc có thể giúp ngăn chặn các khoản chargeback.
