Chăm sóc khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất để điều hành một cửa hàng trực tuyến thành công. Những đánh giá tốt khiến bất kì ai ghé thăm vào cửa hàng của bạn biết rằng đã rất nhiều khách hàng hài lòng và người mua thường dựa vào yếu tố này khi quyết định có mua hàng hay không. Sau đây là những lời khuyên để cải thiện việc chăm sóc khách hàng trên Etsy từ Maslow Ecom.
Nên làm
- Thông tin sản phẩm rõ ràng và trung thực: Thông tin sản phẩm sẽ thể hiện đặc trưng của cửa hàng và sự độc đáo của sản phẩm nhưng nó cũng cần phải bao gồm các thông tin cơ bản mà khách hàng cần hiểu chính xác những gì họ đang mua. Bạn cần đảm bảo bao gồm: các thông số chi tiết để khách hàng biết sản phẩm phù hợp với họ hoặc không gian của họ hay không, mô tả các chất liệu được sử dụng, các tính năng bổ sung, …
- Thông báo sau khi đơn hàng được vận chuyển. Điều này giúp khách hàng biết bạn đã vận chuyển đơn hàng, phương thức vận chuyển bạn đã sử dụng. Bạn có thể báo với họ qua Convo hoặc gửi email nếu có bất kỳ vấn đề phát sinh nào. Điều này có thể ngăn chặn các vấn đề hoặc nhầm lẫn trong tương lai.
- Trả lời khách hàng nhanh chóng. Việc giải đáp những thắc mắc của khách hàng về đơn hàng một cách nhanh chóng sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái và được quan tâm. Bạn cần luôn cập nhật các câu hỏi và cung cấp cho họ những câu trả lời cụ thể và những giải pháp tiềm năng.
- Khi địa chỉ Paypal và Etsy của người mua khác nhau. Bạn cần gửi thông báo để làm rõ địa chỉ mà họ muốn nhận hàng. Điều này có thể ngăn chặn các vấn đề tiềm ẩn sau này.
- Cung cấp thời gian khách hàng nhận được hàng. Nếu bạn biết đơn đặt hàng sẽ mất vài tuần để đến nơi người nhận, hãy thông báo cho họ biết trước và cập nhật thường xuyên trong suốt quá trình đặt hàng để đảm bảo rằng mọi thứ đang diễn ra suôn sẻ. Nếu bạn không kịp giao hàng theo đúng thời hạn, hãy thông báo cho người mua càng sớm càng tốt.
- Lấy ý kiến phản hồi và trả lời sau khi nhận được phản hồi. Hãy cho người mua biết bạn đánh giá cao việc mua hàng của họ như thế nào và để lại phản hồi tốt. Bạn cũng nên gửi một lời cảm ơn sau khi bạn nhận được phản hồi từ khách hàng.
Không nên làm
- Khi tâm trạng của không được ổn định, rất khó để giữ bình tĩnh hoặc đưa ra giải pháp cho vấn đề. Thay vào đó, hãy hít thở sâu và rời khỏi máy tính, quay lại với một góc nhìn mới mẻ. Hãy nhớ rằng: Mục tiêu của bạn là đưa ra một giải pháp phù hợp cho cả hai bên.
- Gửi quá nhiều Convos, email, khuyến mại hoặc lời nhắc. Điều này có thể được coi là gây phiền toái cho khách hàng.
- Yêu cầu phản hồi. Hãy cẩn thận khi yêu cầu phản hồi. Nếu bạn muốn yêu cầu phản hồi, hãy thật thân thiện và lịch sự.
Cách để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Thiết lập một địa chỉ email riêng để giữ các email cá nhân của bạn riêng biệt. Đây là một cách tuyệt vời để giữ tất cả các giao dịch liên quan đến công việc kinh doanh của bạn ở một nơi, giúp cho việc bán hàng có tổ chức hơn.
- Tạo chính sách dịch vụ nội bộ của riêng bạn, nơi bạn vạch ra các kỳ vọng giao tiếp và bám sát các mục tiêu dịch vụ của riêng bạn.
- Tạo mẫu Convo cho các câu hỏi thường gặp nhất và Convos mà bạn gửi thường xuyên nhất.
- Giải thích đơn giản và dễ hiểu. Quá nhiều thông tin có thể gây nhầm lẫn cho mọi người. Tập trung vào thông tin chính sẽ đem lại nhiều lợi ích hơn cho cả bạn và khách hàng.
- Nếu bạn dự định sẽ đi vắng, hãy đăng thông tin chi tiết về ngày tháng và các thay đổi đối với dịch vụ trong thông báo của cửa hàng và sử dụng phản hồi tự động với thông tin về thời điểm bạn sẽ quay lại và khi nào người mua có thể mong đợi nhận được phản hồi từ bạn.
Giao tiếp với người mua quốc tế
Thông thường, chúng ta quên rằng đối tượng người mua ở Etsy là trên toàn thế giới. Hãy ghi nhớ những mẹo này để giúp việc mua sắm tại cửa hàng của bạn từ một quốc gia khác trở nên dễ dàng hơn.
Những người mua bên ngoài Mỹ đôi khi có thể cảm thấy rất khó hiểu khi gặp những cụm từ không quen thuộc. Đôi khi sự lựa chọn từ ngữ của bạn có thể vô tình gây khó chịu.
- Tránh sử dụng tiếng lóng hoặc thành ngữ: nuts and bolts, kick off, take it easy, get in touch
- Tránh các từ thông dụng: Mickey Mouse, no strings attached, across the board, touch base.
- Tránh những lời sáo rỗng: Beat a dead horse, rule of thumb, full steam ahead, easy as pie, all over the map.
- Không sử dụng biệt ngữ Etsy: Một số người có thể không quen thuộc với tất cả các thuật ngữ chúng tôi thường sử dụng trên Etsy, vì vậy hãy dùng những ngôn ngữ rõ ràng để diễn tả những gì bạn muốn nói thay vì sử dụng từ viết tắt.
Tìm hiểu thêm về cách chăm sóc khác hàng hiệu quả tại đây.
Hiện Maslow Ecom có những khóa học đào tạo kinh doanh Etsy cho những người mới bắt đầu. Nếu bạn quan tâm đến khóa học của chúng tôi, vui lòng xem thông tin Khóa học và Đăng ký
Liên hệ trực tiếp với chúng tôi!
Xem và đọc nhiều bài viết hơn tại đây
