Nếu người mua gặp vấn đề với đơn đặt hàng từ cửa hàng của bạn, họ có thể báo cáo cho bạn. Người mua có thể báo vấn đề theo hai cách:
- Người mua báo cáo vấn đề cho bạn thông qua tin nhắn.
- Người mua bắt đầu tranh luận hoặc thậm chí có thể có những lời nói không hay.
Những người mua ở trường hợp hai có thể báo cáo lên Etsy. Nếu vấn đề không được giải quyết trong vòng ba ngày kể từ ngày khách hàng có phản hồi. Trong bài viết sau đây, Maslow Ecom sẽ đưa ra cho bạn những cách để giải quyết vấn đề với người mua trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng.
Cách chuẩn bị cho cửa hàng của bạn
Dưới đây là một số cách để chuẩn bị cho cửa hàng của bạn trong trường hợp có vấn đề:
- Điền vào các điều kiện chung của mua bán. Các điều kiện này cho phép bạn xác định kỳ vọng của mình đối với người mua và có thể bảo vệ bạn trong trường hợp xảy ra sự cố với đơn hàng.
- Trả lời thường xuyên các tin nhắn từ người mua. Phản hồi nhanh nhất có thể ngăn vấn đề leo thang.
- Giao đơn hàng trong thời gian xử lý của bạn.
- Đảm bảo các mặt hàng và đơn đặt hàng khớp với mô tả trên Etsy.
Nên làm gì khi người mua báo cáo sự cố?
Khi người mua báo cáo một vấn đề nào đó với bạn, họ sẽ gửi cho bạn một tin nhắn. Bạn nên hợp tác với người mua thông qua các tin nhắn để tìm ra một giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên.
Người mua muốn được hoàn hoặc trả lại tiền
Nếu người mua yêu cầu một điều gì đó đáp ứng các điều khoản của cửa hàng của bạn, bạn nên chấp nhận yêu cầu của họ.
Ngược lại, nếu người đưa ra yêu cầu không đáp ứng các điều khoản của cửa hàng bạn, hãy làm việc với họ để tìm ra giải pháp.
Người mua gửi cho bạn email
Nếu người mua liên hệ với bạn bên ngoài Etsy, yêu cầu họ sử dụng tin nhắn trên Etsy. Điều này sẽ giúp ích cho nhóm hỗ trợ Etsy nếu có tranh chấp xảy ra.
Nên làm gì khi người mua bắt đầu tranh luận
Nếu bạn và người mua không thể giải quyết vấn đề thông qua các tin nhắn, người mua có thể bắt đầu một cuộc tranh chấp.
Là người bán, bạn nên làm việc với người mua để giải quyết vấn đề. Nếu bạn và người mua không thể cùng nhau giải quyết trong vòng ba ngày thì người mua có thể chuyển vấn đề đó đến nhóm hỗ trợ của Etsy.
Người mua có thể mở tranh chấp trong những trường hợp nào?
Người mua có thể thông báo cho bạn về sự cố với đơn đặt hàng. Tuy nhiên, họ chỉ có thể mở tranh chấp vì những lý do sau:
- Đơn hàng chưa đến
- (Các) mặt hàng mà người mua nhận được không khớp với những gì đã được mô tả trên Etsy.
Bằng chứng đã gửi hàng
Bạn có thể cần xuất trình bằng chứng vận chuyển. Nhấp vào Add Tracking Information nếu có để thêm bằng chứng về việc đã giao hàng. Bằng chứng phải chỉ ra được rằng mặt hàng đã được gửi đến địa chỉ do người mua cung cấp. Bằng chứng gửi này có thể là:
- Một bản copy của biên lai hoặc phiếu đóng gói
- Biên lai do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp
- Tờ khai hải quan
- Tracking number hoặc thông tin cho thấy đơn hàng đã được giao cho người mua
Thời hạn mở tranh chấp
Thời hạn của một cuộc tranh chấp được tính từ thời gian xử lý hoặc ngày vận chuyển một đơn hàng. Sau khi giao dịch đủ điều kiện, người mua có 100 ngày để mở tranh chấp.
Khi xung đột kết thúc
Xung đột sẽ tự động kết thúc nếu:
- Bạn hoàn lại đầy đủ cho người mua qua Etsy Payments
- Người mua kết thúc tranh chấp nếu họ hài lòng với cách giải quyết
- Bạn thêm thông tin theo dõi xác nhận rằng đơn hàng đã được giao đến địa điểm khớp với biên lai giao dịch Etsy (chỉ dành cho trường hợp chưa giao hàng)
Nếu tranh chấp không được giải quyết, người mua có thể chuyển đến nhóm hỗ trợ của Etsy để được tư vấn. Etsy có quyền leo thang tranh chấp trước giới hạn đã định vì các lý do như người bán không hoạt động, bị quấy rối, từ chối dịch vụ,…
Nếu tranh chấp không được giải quyết trong hơn 365 ngày, trường hợp này được coi là đã giao hàng muộn và giải pháp duy nhất là hoàn lại toàn bộ tiền cho khách hàng.
Khi nào nhóm hỗ trợ Etsy có thể can thiệp?
Nếu xung đột không được giải quyết trong vòng ba ngày, nhóm hỗ trợ Etsy có thể can thiệp và giúp giải quyết vấn đề.
Nếu cần thiết để giải quyết tranh chấp, Etsy có quyền hoàn lại tiền cho người mua và rút tiền từ tài khoản của bạn nếu thanh toán được thực hiện thông qua Etsy Payments.
Tài khoản của bị treo
Nếu bạn không tham gia vào tranh chấp, tài khoản của bạn có thể bị tạm ngưng hoạt động.
Các xung đột chưa được giải quyết có thể cho người mua biết rằng bạn đang ở xa cửa hàng của mình, không thể thực hiện đơn đặt hàng, không gửi đơn đặt hàng hoặc gửi đơn đặt hàng không khớp với mô tả trên Etsy.
Để hủy việc tạm ngưng tài khoản, bạn phải cung cấp thông tin mà Etsy yêu cầu. Khi tranh chấp của bạn được giải quyết, các đặc quyền tài khoản của bạn sẽ không được tự động khôi phục. Nhấp vào Contact support ở cuối trang để yêu cầu khôi phục tài khoản.
Hiện Maslow Ecom có những khóa học cho những người mới bắt đầu bán hàng trên Etsy. Nếu bạn quan tâm đến khóa học của chúng tôi, vui lòng xem thông tin Khóa học và Đăng ký
Liên hệ trực tiếp với chúng tôi!
Xem và đọc nhiều bài viết hơn tại đây
