Người mua truy cập nền tảng Etsy để tìm các mặt hàng độc đáo và tận hưởng trải nghiệm mua sắm với dịch vụ khách hàng đáng tin cậy. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được thiết kế để giúp người bán phát triển doanh nghiệp một cách bền vững, đảm bảo rằng họ cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Các tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng của Etsy được trung tâm đào tạo kinh doanh Etsy Maslow Ecom đề cập trong các phần bên dưới.
Kỳ vọng của Etsy đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Khi người mua thực hiện mua hàng trên Etsy, họ chắc chắn sẽ nhận được đơn đặt hàng của mình đúng giờ, mặt hàng của họ sẽ giống như mô tả trong danh sách và có những trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ. Bằng cách cung cấp trải nghiệm tuyệt vời mỗi khi khách hàng tương tác với cửa hàng của bạn, bạn có nhiều khả năng nhận được đánh giá tích cực, hưởng lợi từ việc truyền bá cửa hàng từ khách hàng cũ và tăng lưu lượng truy cập từ những người mua nhiều lần.
Là người bán trên Etsy, bạn phải:
- Chuẩn bị và giao đơn đặt hàng trong thời gian xử lý đã chọn và ngày giao hàng dự kiến
- Hình ảnh và mô tả sản phẩm chính xác
- Trả lời nhanh chóng tin nhắn từ người mua
- Đối xử với người mua và người bán một cách tôn trọng và lịch sự
Cách để đo lường hiệu suất của một cửa hàng về dịch vụ khách hàng
Etsy xem xét các cửa hàng một cách tổng thể, có tính đến một số yếu tố khi đánh giá hiệu suất. Những yếu tố này bao gồm liên lạc bằng tin nhắn, tranh chấp, đánh giá và hành vi. Etsy sẽ theo dõi các trường hợp có thể dẫn đến trải nghiệm tiêu cực cho người mua, chẳng hạn như khối lượng đơn đặt hàng tăng lên không thể quản lý được, giao hàng chậm trễ hoặc thiếu thông tin liên lạc.
Mặc dù bạn đã cố gắng hết sức, nhưng một số đơn hàng sẽ không diễn ra như kế hoạch. Chính sách bảo vệ người bán hỗ trợ người bán trong việc xử lý các giao dịch khó khăn. Miễn các mong đợi về dịch vụ khách hàng của Etsy đã được đáp ứng, Etsy:
- Sẽ không bắt bạn chịu trách nhiệm về tài chính đối với một số trường hợp ngoài tầm kiểm soát. Ví dụ như sự chậm trễ do dịch vụ vận chuyển và các mặt hàng bị thất lạc trong quá trình vận chuyển đã được gửi đi đúng thời hạn.
- Tính đến khả năng xảy ra các tình huống có thể ảnh hưởng đến cửa hàng của bạn. Ví dụ người bán sống trong khu vực bị ảnh hưởng bởi một thảm họa thiên nhiên không lường trước.
- Loại trừ các đánh giá kém và tranh chấp từ những người mua lạm dụng hệ thống đánh giá hoặc vô tình mở tranh chấp.
Điều quan trọng là bạn phải làm việc với người mua của mình khi có sự cố ngay cả khi đơn hàng đủ điều kiện để được bảo vệ người bán. Ví dụ: nếu đơn đặt hàng của người mua bị hỏng hoặc bị thất lạc trong quá trình vận chuyển, bạn có thể giúp họ gửi yêu cầu bằng mail. Nếu người mua để lại đánh giá không tốt, bạn có thể đưa ra giải pháp phù hợp cho cả hai bên. Khi dịch vụ khách hàng của cửa hàng được đo lường, Etsy sẽ xem xét cách người bán tiếp cận các vấn đề từ góc độ dịch vụ khách hàng cũng như những gì được thực hiện để tránh những trường hợp tương tự trong tương lai.
Điều gì sẽ xảy ra nếu cửa hàng không đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của Etsy?
Mục tiêu của Etsy là hỗ trợ sự phát triển bền vững của các cửa hàng bằng cách cung cấp đào tạo và can thiệp cho các cửa hàng có nhu cầu.
Nếu Etsy nhận thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đang gây ra hoặc có khả năng gây ra những trải nghiệm tiêu cực cho người mua, Etsy sẽ liên hệ với bạn qua email. Etsy có thể cung cấp cho bạn thông tin hoặc giới hạn quyền truy cập vào tài khoản của bạn, tùy thuộc vào mức độ khẩn cấp của tình huống. Những hạn chế này có thể bao gồm việc xóa danh sách tìm kiếm của bạn hoặc các chức năng khác của trang web, tạm dừng cửa hàng, trì hoãn các khoản thanh toán cho tài khoản thanh toán của bạn hoặc tạm ngưng các đặc quyền thanh toán của bạn.
Nếu cửa hàng của bạn vẫn không đáp ứng được mong đợi của Etsy sau khi đã liên hệ với bạn, Etsy có thể xóa vĩnh viễn các đặc quyền mua và bán của bạn. Các cửa hàng có ít hoặc không có lịch sử dịch vụ khách hàng có thể bị đình chỉ vĩnh viễn bất cứ lúc nào (trường hợp này rất hiếm và thường áp dụng cho các cửa hàng mới nhận được tỷ lệ khiếu nại cao).
Những công cụ có sẵn giúp người bán cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
Maslow Ecom khuyến khích bạn sử dụng các công cụ do Etsy cung cấp để hỗ trợ sự thành công và phát triển của cửa hàng của bạn. Các chức năng này đã được tạo ra để giúp bạn tiết kiệm thời gian và tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý cửa hàng của bạn:
- Nhãn vận chuyển Etsy: Nếu nhãn vận chuyển của Etsy có sẵn trong khu vực của bạn, bạn có thể mua và in nhãn vận chuyển tại nhà của mình một cách thoải mái. Bạn cũng sẽ có quyền giảm cước phí so với giá bán lẻ nhờ vào quan hệ đối tác của Etsy với một số nhà cung cấp dịch vụ nhất định.
- Câu trả lời tiêu chuẩn. Câu trả lời tiêu chuẩn là những tin nhắn viết sẵn mà bạn có thể sử dụng để trả lời các câu hỏi thông thường hoặc gửi thông tin tiêu chuẩn cho người mua.
- Hồ sơ giao hàng. Hồ sơ giao hàng cho phép bạn thiết lập thông tin vận chuyển và xử lý ở một nơi để bạn có thể cập nhật thời gian xử lý cho nhiều sản phẩm cùng một lúc.
- Tờ sản phẩm được cá nhân hóa. Bạn có thể tạo danh sách riêng tư trong cửa hàng Etsy của mình để cho phép người mua mua các mặt hàng đặt trước, chọn thời gian xử lý tùy chỉnh dựa trên công việc.
- Ngày giao hàng dự kiến. Khi liệt kê một mặt hàng để bán, bạn có thể đặt thời gian vận chuyển của riêng mình để tính đến bất kỳ sự chậm trễ nào của nhà cung cấp dịch vụ.
- Chế độ tạm nghỉ bán. Bạn có thể tạm dừng cửa hàng của mình nếu bạn cần bắt kịp các đơn đặt hàng hoặc không thể vận hành cửa hàng trong một thời gian.
Qua bài viết này, mong rằng các bạn đã hiểu thêm và rõ hơn về các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng của Etsy.
Hiện Maslow Ecom có những khóa học đào tạo kinh doanh Etsy cho những người mới bắt đầu. Nếu bạn quan tâm đến khóa học của chúng tôi, vui lòng xem thông tin Khóa học và Đăng ký
Liên hệ trực tiếp với chúng tôi!
Xem và đọc nhiều bài viết hơn tại đây
