1. Tầm quan trọng của review đến việc bán hàng
1.1 Tăng tỉ lệ chuyển đổi từ phía khách hàng
Dù là kênh truyền thống hay TMĐT, khách hàng sẽ lựa chọn những cửa hàng thân thuộc hoặc đáng tin. Những review từ những người mua trước giúp người tiêu dùng nhận biết cửa hàng nào là uy tín. Từ đó, họ có thể đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm cho mình. Theo thống kê thu thập qua Google Consumer Surveys:
- 86% khách hàng hạn chế mua sản phẩm của công ty có review thấp
- 1 review thấp mất đi 22% khách hàng
- 3 review thấp mất đi 59% khách hàng
Giải thích cho việc này đó là, khi mua sắm online, khách hàng không thể trực tiếp nhìn hay cầm nắm sản phẩm. Tất cả những gì họ cảm nhận được đều thông qua hình ảnh, nội dung và review. Có thể nói, nếu chỉ một người nói tốt về sản phẩm của bạn, chưa chắc khách hàng mới đã tin, nhưng nếu 1000 người đều nói tốt về sản phẩm của bạn, độ tin cậy sẽ tăng gấp nhiều lần.
1.2 Amazon tạo cơ hội khuyến khích các sản phẩm có review tốt bán được nhiều sản phẩm hơn
- Tăng hạng sản phẩm trên trang kết quả tìm kiếm: Các nền tảng TMĐT như Amazon đánh giá cao những sản phẩm được review tốt. Điều đó được nhận biết thông qua các chính sách nâng hạng trên công cụ tìm kiếm. Điều này có thể thấy một cách dễ dàng trên trang chủ Amazon, khi search một keyword sản phẩm nào đó, những cửa hàng xuất hiện đầu tiên đều có lượt review lớn và nhiều sao.
- Tăng cơ hội thắng Amazon Buy Box: Ngoài ra, nếu có được nhiều review tốt thì sẽ tăng cơ hội có được “Amazon Buy Box” – cách thức bán hàng giúp sellers chốt được khách hàng nhanh chóng hơn.
- Tăng tỉ lệ xuất hiện: Các sản phẩm có nhiều review tích cực sẽ được Amazon ưu tiên xuất hiện, có thể không cần thông qua tìm kiếm trực tiếp. Nó có thể xuất hiện với vai trò là “sản phẩm gợi ý”, “sản phẩm hay được mua kèm”,… được Amazon ưu ái giới thiệu đến khách hàng.
1.3 Thấu hiểu khách hàng để cải thiện kinh doanh
Việc tiếp nhận ý kiến khách hàng bao gồm cả nhận định trái chiều về sản phẩm/dịch vụ giúp sellers đưa ra những phương án để thay đổi và cải tiến phù hợp hơn với nhu cầu và thị hiếu khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và phát triển.
2. Cách giải quyết và hạn chế những bình luận tiêu cực
Nhiều sellers chọn cách xóa những bình luận tiêu cực hoặc tắt tính năng bình luận khi xuất hiện những nhận định không có lợi cho sản phẩm. Đây là cách thức không phù hợp và gây mất thiện cảm nghiêm trọng với khách hàng.
Amazon đã đưa ra một số phương pháp giúp cửa hàng giải quyết những bình luận tiêu cực một cách phù hợp hơn bằng việc phản hồi công khai những bình luận đó, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đồng thời tìm ra nguyên nhân khiến người dùng không hài lòng với chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó người bán có thể gửi phản hồi cho Amazon về những bình luận có tính chất hạ thấp uy tín cửa hàng để được “hợp pháp” xóa bình luận trên.
Những bình luận tiêu cực ít nhiều cũng tác động không nhỏ đến uy tín của sellers, vì thế việc hạn chế những điều tiêu cực vẫn tối ưu nhất. Điển hình là việc đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm tra chất lượng sản phẩm tốt hơn trước khi chuyển đến khách hàng.
Amazon sẽ xóa một bài đánh giá nếu:
- Phản hồi bao gồm ngôn ngữ tục tĩu.
- Phản hồi bao gồm thông tin nhận dạng cá nhân.
- Toàn bộ bình luận phản hồi chỉ để review sản phẩm (spam).
- Toàn bộ nhận xét phản hồi liên quan đến dịch vụ khách hàng đối với đơn hàng do Amazon thực hiện (FBA) (do nếu có lỗi phát sinh thì là từ Amazon, không phải từ seller.
Do đó, trừ phi có những lý do chính đáng như trên, Amazon mới đồng ý yêu cầu xóa bình luận.
3. Cách “xin” review Amazon
Tất nhiên có nhiều review là một lợi thế lớn với sellers, nhưng làm sao để có được review còn là một vấn đề khác, vì không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng đưa ra quan điểm hay nhận xét của họ cho người khác.
Sau đây là một số cách khả thi và hữu hiệu cho việc xin được đánh giá từ người tiêu dùng.
3.1 Review từ khách hàng mua sản phẩm
Review từ khách hàng mua sản phẩm là nguồn review chính trên Amazon. Thông thường chúng ta có thể thúc đẩy khách hàng của mình để lại review bằng các cách như:
- Gửi email follow-up đến khách hàng: đây là hình thức e-mail marketing phổ biến, chúng ta có thể gửi mail để cảm ơn khách hàng vì đã mua sản phẩm, đồng thời khuyến khích họ để lại review để cửa hàng có thể phục vụ họ tốt hơn cho lần sau. Thông thường, chúng ta có thể làm tăng độ “thiện cảm” cho khách hàng bằng cách gửi thêm voucher, coupon,… để đánh giá của họ được “dịu dàng” hơn.
Tất nhiên, Amazon sẽ không cho seller biết e-mail của khách hàng để tránh hành vi lừa đảo qua e-mail, do đó, chúng ta phải tìm các cách khôn khéo hơn. Ví dụ, nhờ khách hàng điền khảo sát nhận give-away qua e-mail; đăng kí tài khoản trên một nền tảng trang bán hàng của bạn,… hoặc cứ hỏi trực tiếp!
- Hỏi nhanh ngay sau khi khách hàng mua sản phẩm: Với những công cụ như chatbot, hoặc Helium 10, seller có thể cài đặt những tin nhắn kêu gọi các khách hàng của mình review sau khi khách hàng bấm nút “đã nhận hàng” trên Amazon. Những tin nhắn nhanh này sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng, tăng tỉ lệ khách hàng review hơn.
- Đính kèm những lời cám ơn, và khuyến khích review trong những sản phẩm: Một khi khách hàng mở bưu kiện ra, họ sẽ được gợi nhớ việc để lại review. Một tấm thiệp cám ơn truyền thống sẽ được coi trọng hơn những thiệp cám ơn điện tử rất nhiều.
3.2 Review từ các chương trình của Amazon
- Chương trình Reviewer chuyên nghiệp
Ngoài những cách truyền thống trên, các cửa hàng có thể dùng cách thức của Amazon như việc sử dụng “yêu cầu đánh giá” hay dùng chương trình Amazon Early Review hoặc đăng ký sản phẩm trong chương trình Amazon Vine – chương trình cung cấp những review trung thực và chuyên nghiệp nhất đến từ đội ngũ “reviewer” chuyên nghiệp của Amazon, từ đó Amazon có thể hỗ trợ sellers trong việc lấy review khách hàng nhanh chóng hơn.
- Ưu điểm của những chương trình này đến từ việc các review được viết bởi những reviewer được công nhận, đảm bảo review có được sự chân thật và công tâm. Những review này giúp người tiêu dùng nhận định rõ ràng hơn về sản phẩm, và không dễ bị lung lay nếu có những review phá hoại hay nâng đỡ từ bên ngoài.
- Nhược điểm cũng xuất phát từ tính chân thật của review, tất nhiên, nếu sản phẩm chất lượng thì không có gì đáng lo, nhưng nếu sản phẩm của bạn chưa đủ tốt để cạnh tranh với những sản phẩm khác cùng phân khúc thì những reviewer này sẽ sẵn sàng “chặt chém” bạn không thương tiếc.
Hiện Maslow Ecom có những khóa học đào tạo kinh doanh Etsy và Amazon cho những người mới bắt đầu. Nếu bạn quan tâm đến khóa học của chúng tôi, vui lòng xem thông tin Khóa học và Đăng ký
Liên hệ trực tiếp với chúng tôi!
Xem và đọc nhiều bài viết hơn tại đây
